Uitgeverij Van Duuren Management, 17 november 2008
Boek: 'De lastige burger - Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap'
Hoewel overheden het begrip 'klant' oorspronkelijk als metafoor
bedoelden, als prikkel om kwaliteitsverbetering in publieke diensten
door te voeren, bleek dat de burger zich écht als klant ging gedragen.
Net als in de markt is hij zijn eigenbelang gaan benadrukken.
In
'De Lastige Burger' verkent Steven de Jong de rafelige randen van het
klantdenken bij de overheid. Bestel dit boek nu voor de introductieprijs
van € 19,90.
Auteur: Steven de Jong
KLIK HIER OM 'DE LASTIGE BURGER' TE BESTELLEN
Ambtenaren zijn zodoende in een onmogelijke spagaat beland: enerzijds
moeten ze zich opstellen als anonieme uitvoerders, anderzijds wordt van
hen menselijkheid, soepelheid en creativiteit verwacht.
Toch weigeren overheden en uitvoeringsinstanties deze spagaat te
benadrukken in hun communicatie over publieke diensten. In een ultieme
poging tot zelfreflectie typeert de overheid zichzelf als ‘lastig’ en
stelt ze de verwachtingen, en vooroordelen, van burgers centraal. De
ambtenaar die de ‘burgerklant’ in bepaalde gevallen ongelijk moet
geven, kan zich nauwelijks meer beroepen op het publiek belang. Daar
heeft de burger – als klant en dus koning – geen boodschap aan.
In 'De Lastige Burger' verkent Steven de Jong de rafelige randen van het klantdenken bij de overheid. Bestel dit boek nu voor de introductieprijs van € 19,90.
Lees hier opiniestuk over 'De Lastige Burger' in NRC Handelsblad.
KLIK HIER OM 'DE LASTIGE BURGER' TE BESTELLEN
Namens de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR), 19 juli 2007, Deventer. 42 blz.
Rapport: 'De Betrokken Burger - Onderzoek naar de behandeling van burgerinitiatieven door gemeenten'
In dit rapport de eerste resultaten van een mystery guest onderzoek
naar de behandeling van burgerinitiatieven. Het onderzoek onder 90
procent van de gemeenten is verricht naar aanleiding van het
Beleidsprogramma 'Samen werken samen leven' waarin het kabinet zegt de
participatie en zorg voor elkaar te willen bevorderen en ‘de kracht van
wijken, buurten en dorpen beter te willen benutten.
Auteur: Steven de Jong
Bijna de helft (49 procent) van de onderzochte 450 gemeenten reageert
niet inhoudelijk op een burgerinitiatief. Eenderde van de gemeenten
reageert zelfs helemaal niet. De BRR stuurde op 14 mei 2007 432
gemeenten en 18 deelgemeenten (van gemeente Aa en Hunze tot
Zwijndrecht) een e-mail met een burgerinitiatief. De afzender van de
e-mail is de niet bestaande Eric van der Veer, een betrokken
‘spookburger’ die een senioreneethuis wil opzetten en zijn gemeente om
raad en daad vraagt.
Nader onderzoek is gewenst om de motieven
van gemeenten te achterhalen. Waarom reageren zij zoals ze reageren? En
wat moet er in de organisatie(cultuur) veranderen om betrokken burgers
beter van dienst te zijn? In dit rapport slechts een weergave van een
e-mail toets op inhoud en respons.
I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 1 februari 2007, Deventer. 38 blz.
Rapport: 'De dienende overheid - Persoonlijk probleemoplosser of hoeder van publieke waarden?'
In november 2006 verscheen - onder verantwoordelijkheid van de
minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties – het
rapport 'Merkbaar minder én beter!'. Daarin deed het programmateam
Administratieve Lastenverlichting Burgers verslag van de geboekte
resultaten, taakstellingen en ambities.
De Burgerlijke Raad voor
het Regeringsbeleid (BRR) is door het ministerie van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijksrelaties gevraagd te reflecteren op 'Merkbaar minder én
beter!'.
Auteurs: Steven de Jong (BRR), Albert Jan Kruiter (CGS, Universiteit Leiden)
In deze reflectie gaat de raad niet zozeer uit van ‘de lastige
overheid’, als wel van ‘de lastige burger’. De ‘lastige burger’ stond
namelijk centraal op haar meldpunt www.lastvandeburger.nl.
Centraal
staan de volgende vragen: Welke gedragseffecten sorteert een
klantgerichte overheid bij de burger? Wat voor weerslag heeft dat op de
contacten tussen uitvoeringsambtenaren en burgers? Wanneer blijkt het
klantdenken een impuls voor betere dienstverlening, en wanneer een
struikelblok?
I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 6 september 2006, Deventer. 51 blz.
Rapport: 'Lastvandeburger.nl - tussentijds verslag'
Deze tussenrapportage is geschreven ter gelegenheid van het symposium
‘Jij maakt AL het verschil’ (ministerie van BZK), welke op 9 oktober
2006 plaatsvond in de Beurs van Berlage te Amsterdam.
Op dit
symposium gaf de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) de
workshop ‘Last van de burger’. De doelgroep bestond uit makers en
uitvoerders van beleid.
Auteur: Steven de Jong
In deze uitgave doet de BRR verslag van de pogingen om ambtenaren te
betrekken bij het meldpunt Lastvandeburger.nl en worden de reeds
binnengekomen klachtenbrieven geanalyseerd.
I.o.v. Politiek-Digitaal.nl, 21 augustus 2006, Amsterdam. 4 blz.
Essay: 'Elektronische overheid vergeet wensen eindgebruiker'
Zeventig procent van de online overheidsdiensten geniet geen publieke
bekendheid. Ook verdwalen Nederlanders digitaal, waardoor het juist
drukker aan fysieke loketten wordt.
Auteur: Steven de Jong
De eindgebruiker, de burger dus, lijkt men vergeten te zijn in het
digitaliseringsproces. Veel initiatieven komen qua uitvoerbaarheid in de
knel door gebrek aan afstemming en effectieve regie. De response op
e-mail is lager geworden.
I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 15 juli 2006, Deventer. 10 blz.
Essay: 'Overheid als spin in het web, elektronische dienstverlening en participatie'
Dit essay is in drie delen opgedeeld. Het eerste hoofdstuk, 'De
burger als speelbal', handelt over de maatschappelijke ontbinding, de
vertrouwensbreuk tussen burger en overheid en ambtenaren die om de tafel
zitten met maatschappelijke organisaties die steeds minder
representatief zijn.
Auteur: Steven de Jong
In het tweede hoofdstuk, 'Geïrriteerde en onbegrepen burgers', wordt
onderscheid gemaakt tussen twee typen burgers die een vijandbeeld van
de overheid hebben. Niet-participerende burgers en pragmatische burgers
hebben voornamelijk behoefte aan betere dienstverlening en interactieve
burgers willen betrokken worden bij de beleidsvorming.
Het laatste hoofdstuk, 'Van Pip naar Participatie', werkt deze
behoeften uit en geeft aan welke instrumenten daarvoor ontwikkeld
danwel aangepast kunnen worden. Met name wordt hier aandacht besteed
aan elektronische participatie, en wat de overheid van bestaande
diensten als Action Network en Hyves kan leren.
I.o.v. Universiteit Twente (congres 'Media Minded'), 29 mei 2006, Enschede. 23 blz.
Essay: 'Nederlanders willen grip op EU maar missen handvatten'
Het Nederlandse ‘nee’ heeft geen betekenis gekregen. De motieven zijn
onduidelijk, omdat ze niet teruggevoerd kunnen worden op tastbare
issues. Is het een ‘nee’ tegen de Euro, tegen uitbreiding of tegen
arbeidsmigratie? Of is men bang voor verlies van nationale identiteit?
Allemaal vragen waarop het referendum geen antwoord gaf.
Auteur: Steven de Jong
Na de uitslagen stonden binnenlandse en buitenlandse kranten vol
speculaties. Journalisten sprokkelden quotes van willekeurige burgers
bij elkaar om hun op drijfzand gebaseerde analyses te duiden.
Dit
essay is geschreven voor het congres 'Media Minded' (9-11 juni 2006),
georganiseerd door Conference AEGEE-Enschede, Universiteit Twente. In
deze bundel is tevens opgenomen: een interview met SP-Europarlementariër
Meijer, een essay over de grondbeginselen van de Europese Unie en
artikelen over nationale en Europese voorlichtingscampagnes.
