Boek: 'De lastige burger - Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap'

Uitgeverij Van Duuren Management, 17 november 2008
Boek: 'De lastige burger - Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap'

| alles | volgende

Hoewel overheden het begrip 'klant' oorspronkelijk als metafoor bedoelden, als prikkel om kwaliteitsverbetering in publieke diensten door te voeren, bleek dat de burger zich écht als klant ging gedragen. Net als in de markt is hij zijn eigenbelang gaan benadrukken.
 In 'De Lastige Burger' verkent Steven de Jong de rafelige randen van het klantdenken bij de overheid. Bestel dit boek nu voor de introductieprijs van € 19,90.
Auteur: Steven de Jong

KLIK HIER OM 'DE LASTIGE BURGER' TE BESTELLEN

Ambtenaren zijn zodoende in een onmogelijke spagaat beland: enerzijds moeten ze zich opstellen als anonieme uitvoerders, anderzijds wordt van hen menselijkheid, soepelheid en creativiteit verwacht.

Toch weigeren overheden en uitvoeringsinstanties deze spagaat te benadrukken in hun communicatie over publieke diensten. In een ultieme poging tot zelfreflectie typeert de overheid zichzelf als ‘lastig’ en stelt ze de verwachtingen, en vooroordelen, van burgers centraal. De ambtenaar die de ‘burgerklant’ in bepaalde gevallen ongelijk moet geven, kan zich nauwelijks meer beroepen op het publiek belang. Daar heeft de burger – als klant en dus koning – geen boodschap aan.

In 'De Lastige Burger' verkent Steven de Jong de rafelige randen van het klantdenken bij de overheid. Bestel dit boek nu voor de introductieprijs van € 19,90.

Lees hier opiniestuk over 'De Lastige Burger' in NRC Handelsblad.

KLIK HIER OM 'DE LASTIGE BURGER' TE BESTELLEN

Rapport: 'De Betrokken Burger - Onderzoek naar de behandeling van burgerinitiatieven door gemeenten'

Namens de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR), 19 juli 2007, Deventer. 42 blz.
Rapport: 'De Betrokken Burger - Onderzoek naar de behandeling van burgerinitiatieven door gemeenten'

vorige | alles | volgende

In dit rapport de eerste resultaten van een mystery guest onderzoek naar de behandeling van burgerinitiatieven. Het onderzoek onder 90 procent van de gemeenten is verricht naar aanleiding van het Beleidsprogramma 'Samen werken samen leven' waarin het kabinet zegt de participatie en zorg voor elkaar te willen bevorderen en ‘de kracht van wijken, buurten en dorpen beter te willen benutten.

Auteur: Steven de Jong

Bijna de helft (49 procent) van de onderzochte 450 gemeenten reageert niet inhoudelijk op een burgerinitiatief. Eenderde van de gemeenten reageert zelfs helemaal niet. De BRR stuurde op 14 mei 2007 432 gemeenten en 18 deelgemeenten (van gemeente Aa en Hunze tot Zwijndrecht) een e-mail met een burgerinitiatief. De afzender van de e-mail is de niet bestaande Eric van der Veer, een betrokken ‘spookburger’ die een senioreneethuis wil opzetten en zijn gemeente om raad en daad vraagt.

Nader onderzoek is gewenst om de motieven van gemeenten te achterhalen. Waarom reageren zij zoals ze reageren? En wat moet er in de organisatie(cultuur) veranderen om betrokken burgers beter van dienst te zijn? In dit rapport slechts een weergave van een e-mail toets op inhoud en respons.

Rapport: 'De dienende overheid - Persoonlijk probleemoplosser of hoeder van publieke waarden?'

I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 1 februari 2007, Deventer. 38 blz.
Rapport: 'De dienende overheid - Persoonlijk probleemoplosser of hoeder van publieke waarden?'

vorige | alles | volgende

In november 2006 verscheen - onder verantwoordelijkheid van de minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties – het rapport 'Merkbaar minder én beter!'. Daarin deed het programmateam Administratieve Lastenverlichting Burgers verslag van de geboekte resultaten, taakstellingen en ambities.

De Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties gevraagd te reflecteren op 'Merkbaar minder én beter!'.

Auteurs:  Steven de Jong (BRR), Albert Jan Kruiter (CGS, Universiteit Leiden)

In deze reflectie gaat de raad niet zozeer uit van ‘de lastige overheid’, als wel van ‘de lastige burger’. De ‘lastige burger’ stond namelijk centraal op haar meldpunt www.lastvandeburger.nl.

Centraal staan de volgende vragen: Welke gedragseffecten sorteert een klantgerichte overheid bij de burger? Wat voor weerslag heeft dat op de contacten tussen uitvoeringsambtenaren en burgers? Wanneer blijkt het klantdenken een impuls voor betere dienstverlening, en wanneer een struikelblok?

Rapport: 'Lastvandeburger.nl - tussentijds verslag'

I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 6 september 2006, Deventer. 51 blz.
Rapport: 'Lastvandeburger.nl - tussentijds verslag'

vorige | alles | volgende

Deze tussenrapportage is geschreven ter gelegenheid van het symposium ‘Jij maakt AL het verschil’ (ministerie van BZK), welke op 9 oktober 2006 plaatsvond in de Beurs van Berlage te Amsterdam.

Op dit symposium gaf de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR) de workshop ‘Last van de burger’. De doelgroep bestond uit makers en uitvoerders van beleid.

Auteur: Steven de Jong

In deze uitgave doet de BRR verslag van de pogingen om ambtenaren te betrekken bij het meldpunt Lastvandeburger.nl en worden de reeds binnengekomen klachtenbrieven geanalyseerd.

Essay: 'Elektronische overheid vergeet wensen eindgebruiker'

I.o.v. Politiek-Digitaal.nl, 21 augustus 2006, Amsterdam. 4 blz.
Essay: 'Elektronische overheid vergeet wensen eindgebruiker'

Zeventig procent van de online overheidsdiensten geniet geen publieke bekendheid. Ook verdwalen Nederlanders digitaal, waardoor het juist drukker aan fysieke loketten wordt.

Auteur: Steven de Jong

De eindgebruiker, de burger dus, lijkt men vergeten te zijn in het digitaliseringsproces. Veel initiatieven komen qua uitvoerbaarheid in de knel door gebrek aan afstemming en effectieve regie. De response op e-mail is lager geworden.

vorige | alles | volgende

Essay: 'Overheid als spin in het web, elektronische dienstverlening en participatie'

I.o.v. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 15 juli 2006, Deventer. 10 blz.
Essay: 'Overheid als spin in het web, elektronische dienstverlening en participatie'

vorige | alles | volgende

Dit essay is in drie delen opgedeeld. Het eerste hoofdstuk, 'De burger als speelbal', handelt over de maatschappelijke ontbinding, de vertrouwensbreuk tussen burger en overheid en ambtenaren die om de tafel zitten met maatschappelijke organisaties die steeds minder representatief zijn.

Auteur: Steven de Jong

In het tweede hoofdstuk, 'Geïrriteerde en onbegrepen burgers', wordt onderscheid gemaakt tussen twee typen burgers die een vijandbeeld van de overheid hebben. Niet-participerende burgers en pragmatische burgers hebben voornamelijk behoefte aan betere dienstverlening en interactieve burgers willen betrokken worden bij de beleidsvorming.

Het laatste hoofdstuk, 'Van Pip naar Participatie', werkt deze behoeften uit en geeft aan welke instrumenten daarvoor ontwikkeld danwel aangepast kunnen worden. Met name wordt hier aandacht besteed aan elektronische participatie, en wat de overheid van bestaande diensten als Action Network en Hyves kan leren.

Essay: 'Nederlanders willen grip op EU maar missen handvatten'

I.o.v. Universiteit Twente (congres 'Media Minded'), 29 mei 2006, Enschede. 23 blz.
Essay: 'Nederlanders willen grip op EU maar missen handvatten'

vorige | alles | volgende

Het Nederlandse ‘nee’ heeft geen betekenis gekregen. De motieven zijn onduidelijk, omdat ze niet teruggevoerd kunnen worden op tastbare issues. Is het een ‘nee’ tegen de Euro, tegen uitbreiding of tegen arbeidsmigratie? Of is men bang voor verlies van nationale identiteit? Allemaal vragen waarop het referendum geen antwoord gaf.

Auteur: Steven de Jong

Na de uitslagen stonden binnenlandse en buitenlandse kranten vol speculaties. Journalisten sprokkelden quotes van willekeurige burgers bij elkaar om hun op drijfzand gebaseerde analyses te duiden.

Dit essay is geschreven voor het congres 'Media Minded' (9-11 juni 2006), georganiseerd door Conference AEGEE-Enschede, Universiteit Twente. In deze bundel is tevens opgenomen: een interview met SP-Europarlementariër Meijer, een essay over de grondbeginselen van de Europese Unie en artikelen over nationale en Europese voorlichtingscampagnes.

Essay: 'Nuchter omgaan met UMTS blijkt onmogelijke opgave'

I.o.v. Politiek-Digitaal.nl, 12 mei 2006, Deventer. 7 blz.
Essay: 'Nuchter omgaan met UMTS blijkt onmogelijke opgave'

Actiegroepen weten steeds meer burgers te mobiliseren in hun strijd tegen de plaatsing van GSM- en UMTS-zendmasten. Terwijl de regering de telecomsector blijft steunen, zijn al vijftig gemeenten gezwicht voor bezorgde bewoners die gezondheidsklachten toeschrijven aan straling.

Auteur: Steven de Jong

‘Nuchter omgaan met risico’s’, zoals het RIVM in 2004 adviseerde, blijkt in een slagveld van lobbyisten en activisten een onmogelijke opgave.

vorige | alles | volgende

Essay: 'Amansys, stille kracht achter complexe projecten'

I.o.v. Advies- en ingenieursbureau DHV, business groep Ruimte en Mobiliteit BV, 17 mei 2005, Amersfoort. 8 blz.
Essay: 'Amansys, stille kracht achter complexe projecten'

vorige | alles | volgende

In dit essay worden GIS-toepassingen besproken die DHV ontwikkelt en gebruikt voor het beheren, analyseren en presenteren van ruimtelijke gegevens in complexe projecten.

Het essay is opgehangen aan het project 'Opruimen Rampterrein Enschede'.

Auteur: Steven de Jong

De toepassingen die worden besproken zijn: Applicatie Rampterrein Enschede (ARE), BodemInformatie Systeem (BIS) en KavelUitgifte-InformatieSysteem (KUIS).

Rapport: 'Van Kloof naar Klik - Integratie van het politiek bestel in de moderne informatiesamenleving'

Dit overzicht is niet beschikbaar. Klik hier om de post te bekijken.

Essay: 'De strijd tegen het antisemitisme'

I.o.v. Politiek-Digitaal.nl, 22 december 2004, Deventer. 5 blz.
Essay: 'De strijd tegen het antisemitisme'

vorige | alles | volgende

Dat antisemitische activiteiten verschuiven van totalitaire staten naar westerse democratieën noemen onderzoekers van de Universiteit van Tel Aviv alarmerend. Anders dan Frankrijk, België en Engeland blijft Nederland vooralsnog verstoken van brandstichtingen in synagogen en het geweld tegen Joden.

Auteur: Steven de Jong

In het rapport 'Monitor Racisme & Extreem Rechts' van de Universiteit Leiden wordt zelfs beweerd dat de publiciteit rondom antisemitische incidenten - zoals de verstoring van de dodenherdenking - de afgelopen jaren zijn weerslag heeft gehad in meer collectieve afkeuring en minder delicten. Het in brand steken van moskeeën na de moord op Van Gogh heeft immers niet geleid tot soortgelijke tegenreacties.

Toch blijft het Centrum Informatie en Documentatie Israël (CIDI) waakzaam, aangezien de gedachte van een "Joods wereldcomplot" diep geworteld is in de Arabische wereld. Onlusten die keer op keer oplaaien als de berichtgeving over het Palestijns-Israëlisch conflict intensiveert.

Essay: 'Terrorisme in context'

I.o.v. Politiek-Digitaal.nl, mei 2004, Amsterdam. 16 blz.
Essay: 'Terrorisme in context'

vorige | alles | volgende

“Als het doel zelf ‘goed’ is, is het enige wat telt dat het bereikt wordt”, meende de Florentijnse staatsman en historicus Nicollo Machiavelli (1469-1527). ‘Goed’ is in ogen van velen een ‘door God bedoelde wereldorde’.

Auteur: Steven de Jong

Machiavelli’s gevleugelde uitspraak omvat zo ongeveer de hele problematiek rondom het begrip ‘terrorisme’. Niets is namelijk zo interpretabel als ‘een door God bedoelde wereldorde’, laat staan de betekenis van ‘goed’.

Een aan devaluatie en voor morele inkleuring ontvankelijk begrip als ‘terrorisme’ is dan ook eigenlijk niet te definiëren. Toch wijst de praktijk anders uit. In maatschappelijke discussies wordt de term veelvuldig gebezigd en grootmachten legitimeren hun oorlogen op basis van een ‘strijd tegen het terrorisme’. Het begrip heeft zelfs haar intrede gemaakt in het strafrecht van veel Europese lidstaten.

In dit essay heb ik getracht ‘terrorisme’ weer in haar oorspronkelijke context te zetten. Een context die vorm krijgt door het begrip vanaf haar etymologische wortels te volgen, filosofische theses te betrekken, historische conflicten te belichten en moraal in te sluiten.

Handleiding: ‘Applicatie Rampterrein Enschede - Managementsysteem voor sloop en asbestsanering'

I.o.v. Gemeente Enschede (Projectteam ‘Opruimen Rampterrein Enschede’), uitgevoerd namens advies- en ingenieursbureau DHV, business groep Ruimte en Mobiliteit BV, april 2003, Amersfoort. 74 blz. (niet openbaar)
Handleiding: ‘Applicatie Rampterrein Enschede - Managementsysteem voor sloop en asbestsanering'

vorige | alles | volgende

Met deze handleiding geeft DHV Milieu & Infrastructuur inzicht in het procesmanagement van het project “Opruimen Rampterrein Enschede” en geeft zij op concrete wijze aan welke rol de applicatie hierin speelt. De handleiding werkt vanuit een theoretische uiteenzetting toe naar een praktische uitleg over het gebruik van de applicatie.

Auteur: Steven de Jong

De handleiding is in de eerste plaats bedoeld voor de projectleider van het rampgebied; degene die het programma gebruikt bij het managen en monitoren van processen betreffende de asbestsanering en eventuele sloop van wegen, binnenterreindelen en bouwwerken.

De handleiding beschrijft en zet uiteen welke actoren, processen en informatiestromen er in het project spelen en legt uit hoe de projectleider het programma kan gebruiken bij het archiveren van documenten, analyseren, toetsen en visualiseren van verontreinigingen en het monitoren van processen.

Deze handleiding is ook uitgegeven op CD-ROM. Deze digitale variant biedt door zijn dynamische processchema’s, grafische modellen en zoekfuncties meer inzicht in de samenhang van het project met de applicatie

Rapport: 'Concurreren met GIS, Voor- en nadelen migratie ArcView 3-ArcGIS 8'

I.o.v. Advies- en ingenieursbureau DHV, business groep Ruimte en Mobiliteit BV, maart 2003, Amersfoort. 27 blz.
Rapport: 'Concurreren met GIS, Voor- en nadelen migratie ArcView 3-ArcGIS 8'

vorige | alles | volgende

Dit rapport brengt de markt van Geografische Informatiesystemen (GIS) in kaart. Het zet uiteen welke ontwikkelingen gaande zijn en adviseert hoe ruimtelijk georiënteerde adviesbureaus en onderwijsinstellingen daar het beste op in kunnen spelen.

Auteur: Steven de Jong

De nadruk ligt op de voor- en nadelen van een overstap van het softwareprogramma ArcView 3 naar ArcGIS 8 van het Environmental Systems Research Institute (ESRI). Na het lezen van dit rapport kan een manager beslissen of een softwaremigratie noodzakelijk is om de gewenste positie in het marktsegment te handhaven danwel te bereiken.

Beschrijving

Dit rapport beschrijft de voor- en nadelen van een overstap van het softwareprogramma ArcView 3 naar ArcGIS 8. Na lezing kan een manager beslissen of een softwaremigratie noodzakelijk is om de gewenste positie in het marktsegment te handhaven danwel te bereiken.

De auteur heeft beide softwareprogramma’s vergeleken middels het doorlopen van de casussen ‘Veiligheidsstudie Betuwelijn-noord Deventer’ (Duijst, Vermeasen; 2001) en ‘Potential Wastewater Plant Sites’ (Booth, Mitchell; 2001).

Teneinde het rapport ook bruikbaar te maken voor niet-specialisten is een hoofdstuk opgenomen dat inzicht verschaft in de toepassingsmogelijkheden van GIS. Daarin wordt de methodiek beschreven voor het oplossen van een ruimtelijk vraagstuk.

Een aantal hoofdstukken uit dit rapport zijn herschreven in artikelen. Hieronder een overzicht.

Artikelendossier: Geografische Informatie Systemen


De toepassing van geografische informatiesystemen (GIS) is niet meer weg te denken als het gaat om het oplossen van ruimtelijke vraagstukken. De ontwikkelingen op het gebied van internet hebben er zelfs toe geleid dat niet-specialisten dit instrument kunnen gebruiken bij hun dagelijkse bezigheden. Dit dossier laat dan ook zien hoe GIS zijn plaats heeft veroverd in het ruimtelijk domein en welke ontwikkelingen er voor de deur staan.

Naar een laagdrempelig Geo-informatie Systeem (GIS) voor eindgebruikers

Ontwikkelingen in de markt van geo-informatiesystemen

GIS: de aanpak en het instrument

Overstap naar ArcGIS bij adviesbureaus en hoger onderwijsinstellingen
Het nieuwe ESRI Product ArcGIS

Overheidsdienstverlening en GIS

In het verlengde van dit onderzoek is gekeken naar hoe decentrale overheden, en in het bijzonder provincies, gebruik kunnen maken van GIS voor hun dienstverlening. De bevindingen heeft Steven de Jong verwerkt in het artikel 'Provincies GIS-sen achter het Net' (zie hieronder).

Dit artikel werd gebruikt door Euregio Scheldemond, het grensoverschrijdend samenwerkingsverband tussen Oost- en West-Vlaanderen (BE) en Zeeland (NL), voor het symposium 'Participatie en Inspraak van Bewoners en Belangengroepen in het Gebiedsgericht beleid in Vlaanderen en Nederland'.

Provincies GIS-sen achter het Net

Rapport: 'Webpositie Werkstuknetwerk - Marktverkenning onderwijssites'

I.o.v. United Knowledge BV, 16 augustus 2002, Amsterdam. 38 blz.
Rapport: 'Webpositie Werkstuknetwerk - Marktverkenning onderwijssites'

vorige | alles |

Dit rapport is geschreven in het kader van de marketingcampagne en de verdere ontwikkeling van de onderwijsmethodesite Werkstuknetwerk.nl.

Auteur: Steven de Jong

Het rapport brengt de netwerkomgeving van Werkstuknetwerk in kaart en zet instrumenten uiteen die de webpositie kunnen verbeteren, het marktaandeel vergroten en de naamsbekendheid bevorderen. Het is ook geschreven om potentiële kopers van de methodesite inzicht te verschaffen in de markt van voortgezet onderwijs op internet en de groeimogelijkheden die Werkstuknetwerk in dit speelveld heeft.

Doel
Potentiële kopers van de onderwijsmethodesite Werkstuknetwerk.nl inzicht verschaffen in de markt van voortgezet onderwijs op het internet en instrumenten aanreiken die de webpositie van de site verstevigen.

Beschrijving
Eind jaren negentig werd in de bovenbouw van het HAVO en VWO de Tweede Fase ingevoerd. De Tweede Fase moest een oplossing bieden voor de gebrekkige aansluiting tussen Voortgezet Onderwijs en Hoger Onderwijs. United Knowledge B.V. anticipeerde op deze vernieuwing door de methodesite Werkstuknetwerk te ontwikkelen. Een site voor scholieren die assisteert bij het maken van een profielwerkstuk en tegelijk een oriëntatie biedt op studie en beroep.

Aspirant studenten baseren hun studiekeuze voor tien procent op de websites van HO instellingen. Het internet en Studie Beurs zijn op dit moment de belangrijkste media voor studieoriëntatie. Scholieren maken vooral een keuze op basis van het onderwerp van de studie, de mogelijkheden tot zelfontplooiing en een goed vooruitzicht op een betaalde baan. De onderwijsmethode Werkstuknetwerk voorziet in de behoefte "inhoudelijke studieoriëntatie".

In het kader van de marketingcampagne van Werkstuknetwerk is een onderzoek uitgevoerd naar de internetomgeving van homepages van VO instellingen en websites met als doelgroep de scholieren in de laatste jaren van het VO (hierna te noemen scholierensites). Het onderzoek is gericht op inventarisatie van de huidige situatie en de marktstrategische ontwikkeling van instrumenten t.b.v. het project Werkstuknetwerk.